6 راهکار موثر برای ارتقاء تجربه مشتری در رستوران

“یک ورژن جدید از رستوران خود در ذهن مشتری بسازید“

صنعت رستوران‌داری و خدمات غذا بسیار رقابتی‌تر از همیشه شده است و این باعث می‌شود که ارتقاء تجربۀ مشتری در رستوران‌ها، به یک امر حیاتی بدل گردد.

تنها یک تجربۀ بد می‌تواند مشتری را برای همیشه از رستوران شما دور کند. یک تجربۀ بهترِ مشتری به معنی نرخ بالاترِ نگهداشتِ مشتری می‌باشد.

در یک مطالعه که در سال 2017 توسط موسس Deloitte انجام شده است، نشان می‌دهد که یک تجربۀ مثبت می‌تواند موجبِ تشویقِ 60 درصد از مشتریان به حضور مجدد در یک رستوران شود.

همچنین این نتیجه به معنیِ ارتباطِ مستقیمِ نظراتِ بهتر مشتریان و سود بیشتر می‌باشد. در یک نظرسنجی دیگر که توسط Salesforce انجام شده است، مشخص گردیده است که 67 درصد از مشتریان در قبال یک تجربۀ عالی، پول بیشتری می‌پردازند.

مزایای یک تجربۀ عالی برای مشتری به حدی است که غیر قابل کتمان می‌باشد و صاحبانِ این صنعت نیاز دارند که با استفاده از مطالعۀ تجربه و رفتار مشتریان برای سود بیشتر و حضور مجدد مشتریان استفاده کنند.

شرکت‌های تحقیقات بازاری در سراسر جهان وجود دارند که سالها به دنبال روشهایی برای مطالعۀ تجربۀ مشتری، اندازه‌گیری و پیش‌بینی آن بوده‌اند.

آنها با تدارکِ روشهایِ نوینِ تحقیقاتی سعی در کمک به صاحبانِ این صنعت برای ارتقاء تجربۀ مشتری‌های آنها در رستوران‌ها داشته‌اند و با نگاه علمی و تحقیقاتی به این صنعت، در جهت توسعۀ آن گام برداشته‌اند.

برخلافِ روندهای متفاوت موجود و مشکلاتِ عدیده‌ای که وجود دارد، یک عامل در طول سالیانِ سال ثابت مانده است. تجربۀ مشتری، هدفِ همیشگی و نهایی بوده است و حتی می‌توان گفت که در سال‌های اخیر اهمیتِ بیشتری پیدا کرده است. کلیدِ حرکتِ رو به جلو برای صاحبانِ این تجارت، استفاده از اطلاعاتی است که یک شرکتِ تحقیقاتِ بازار می‌تواند با مطالعۀ تجربۀ مشتریان آنها، در اختیار آنها قرار دهد و تجربۀ مشتری را در آنها ارتقاء بخشد. روش‌های نوین بازاریابی، خلاقیت و مسائل دیگر می‌تواند منجر به یک جهش موقتی شود. احساسی که افراد در هنگام مراجعه به رستوران شما دارند، می تواند بهترین و موفق‌ترین تبلیغ شما باشد.

اما مهترین بخش‌های یک تجربۀ مشتریِ بی‌نظیر کدام‌ها هستند؟ به طور معمول این موضوع شامل شش بحث اصلی می‌شود:

1. نحوه ارائه غذا و تاثیر بر حواس پنج گانه مشتری
2. تاثیر بر احساسات مشتری از طریق مخاطب قراردادن نام او
3. سرویسی شخصی‌سازی شده برای مشتری
4. ایجاد یک محیط منحصر به فرد
5. تنوع در منو
6. ارائه سرویسی با کیفیت اثربخش

    1. نوع ارائه مهم است

نوعِ طراحیِ ظرفِ غذای رستوران شما و نحوه ارائه آن، تأثیرِ فراوانی بر حواس مشتری از غذا دارد.

در یک تحقیق که توسط پروفسور چارلز اسپنس³ از دانشگاه آکسفورد انجام شده است، نشان می‌دهد که نوع طراحی غذای شما می‌تواند باعثِ این شود که غذا به نظر مشتری خوشمزه‌تر بیاید. در این مطالعه، پروفسور اسپنس، 60 نفر را انتخاب کرد و به هر کدام سه سالاد داد و از آنها خواست که قبل و بعد از خوردن به آنها امتیاز بدهند. هر سه سالاد محتویات یکسانی داشتند. اولی بدون هیچ تلاشی فقط مواد را رویِ هم ریخته بودند، دومی کمی مرتب‌تر آماده شده بود و سومی به گونه‌ای طراحی شده بود که انگار هنرمند بزرگی آن را نقاشی کرده است. حتماً می‌توانید حدس بزنید که کدام یک به نظر شرکت‌کنندگان خوشمزه‌تر می‌آمد؟ از نظر شرکت‌کنندگان، سالاد سوم 29% خوشمزه‌تر از بقیه بود در حالیکه هر سه سالاد کاملاً موادِ اولیۀ مشابهی داشتند. در مرحلۀ بعد در موردِ میزان هزینه‌ای که برای هر یک از سالادها خواهند کرد از آنها سوال شد. با کمال شگفتی شرکت‌کنندگان حاضر بودند تا سه برابر بیشتر برای سالاد سوم هزینه کنند. وقتی که غذای خوش طعم شما با یک طراحی زیبا همراه شود، تجربه‌ای بی‌نظیر را برای مشتری رقم خواهید زد. مطالعه نشان داد که حتی می‌توانید بدون ترس از فراری‌دادن مشتریانتان، قیمت‌ها را هم افزایش دهید.

    2. خطاب قرار‌دادن مشتریان با اسم

این یک تاکتیک خاص برای موضوع است که سرویس شما را بسیار شخصی‌سازی شده و دوستانه کند. بعلاوه، یک پشتوانۀ علمی برای این موضوع وجود دارد که هنگامی که شما افراد را با اسم کوچک‌شان صدا می‌کنید، یک واکنش خاص در مغز آنها اتفاق می‌افتد. در یک تحقیقِ علمی که در مجلۀ Brain Research به چاپ رسیده بود، به این اشاره شده است که شنیدنِ نامِ کوچکِ افراد باعثِ ایجاد فعالیتی در غشای ابتدایی مغز (که به رفتارهای اجتماعی مربوط است)، غشای میانی (که به حافظه طولانی مدت و پردازش شنیداری می‌پردازد) و همینطور سینوس‌ها (که مسئولِ پردازشِ دیداری هستند) می‌شود. به خاطر آوردن و صدا کردنِ افراد با نامِ کوچک‌شان، اولین قدم از ارائۀ یک سرویس شخصی‌سازی شده و دوستانه است. به‌علاوه، این می‌تواند به موفقیتِ بیشتر در پذیرشِ پیشنهادی که گارسون میدهد (که معمولا غذاهای گرانتر منو هستند) بیانجامد. این امر در نهایت به سودآوری بیشتر از هر میزی که به آن سرویس ارائه می دهید، می شود.

    3. یک سرویس شخصی‌سازی شده

مشتریان شما بسیار دوست دارند که احساس مهمان‌بودن در رستوران شما داشته باشند، نه مانند ابزاری که تنها سود شما را افزایش می‌دهند. ایجاد حس مهمان نوازی در مشتریان شما با خدمه و گارسون‌های شما آغاز می‌شود، زیرا آنها اولین افرادی هستند که مشتریان شما در بدو ورود با آنها برخورد می‌کنند. مشتریان شما باید حس صمیمیت را از خدمه شما دریافت کنند و این احساس را داشته باشند که آنها مشتاقند که به آنها خدمت کنند. چگونه شما می‌توانید از این موضوع اطمینان حاصل کنید؟ مطمئناً این موضوع از پروسۀ استخدام شروع می‌شود. ری کامیلو¹، مدیر عامل و موسس مشاوران رستوران Blue Orbit، کسانی را که می‌خواهند به عنوان میزبان و گارسون استخدام شوند را، در یک آزمونِ “دوست داشته‌شدن در ۵ ثانیه” قرار می‌دهد. ممکن است این زمان کافی برای قضاوت در مورد شخصیت یک فرد نباشد، اما در نهایت هدف از این کار است که، آیا یک مشتری در این زمان می‌تواند آن فرد را دوست داشته باشد یا خیر. کری لوکسم²، مدیر عامل Restaurant HR Group، معتقد است که افرادی را باید استخدام کرد که شخصیت برونگرا داشته باشند، قادر به انجام چند کار همزمان باشند، در کارشان سریع باشند و بتوانند تحت فشار، در حالی که لبخند به لب دارند کار کنند.

    4. ایجاد یک محیط منحصر به فرد و قابل نمایش در اینستاگرام

استفاده از شِمای رنگ‌های محیطی تا انتخابِ مبلمان و نورپردازی، توسعۀ زیبایی شناسی و تبدیل آن به یک برندِ خاص، از جمله راه‌هایی برای ایجاد علاقه‌مندی و سرازیر شدن مشتریان به رستوران شما می‌باشد. اینستاگرام یک پلتفرم تصویری می باشد که60%  کاربرانِ آن، به دنبالِ محصولات و مکان‌های خاص هستند. شما می‌توانید مشتریانِ خود را با استفاده از این پلتفرم که در آنها بشقاب‌هایِ زیبایِ غذایِ‌تان و دکور منحصر به ‌فردِ‌تان را نمایش می‌دهید، به سمتِ رستوران خود جلب کنید. یک دکور مناسب، افراد را تشویق می‌کند که از طریق اینستاگرام محصولات شما را دنبال کنند. همچنین ‌آنها تجربیاتِ خود از رستوران، دکور و غذایِ شما ثبت خواهند کرد، و آن را با دیگر دنبال کننده‌های خود در اینستاگرام به اشتراک خواهند گذاشت.

این چیزی است که ما به آن محتوای تولید شده توسط کاربر (UCG^*) می‌گوییم و به احتمال زیاد معتبرترین نوع بازاریابی می‌باشد (به بیان دیگر واقعاً کار می‌کند). همچنین شما می توانید با دوباره به اشتراک‌گذاریِ بهترین پست‌هایی که برای رستوران شما ایجاد می‌شود در صفحۀ اینستاگرام خود، توجه بیشتری را جلب نمایید. محتوای تولید شده توسط کاربران 28% توجه بیشتری از دیگر پست‌ها در شبکه‌های اجتماعی را جلب می‌کند، به این دلیل که هوش مصنوعی آنها را معتبرتر فرض می‌کند. به بیان ساده‌تر به این دلیل که آنها توسط کاربران ایجاد شده‌اند و نه خودِ صاحبانِ رستوران، از نظر هوش مصنوعی دارای اعتبار بیشتری هستند. همواره محتوای تولید شده توسط کاربران (UCG⁴) و تأیید اجتماعی (Social Proof) را در استراتژی های بازاریابی رستوران خود قرار دهید.

5. داشتن تنوع در منوها

بیشتر رستوران ها یک گزینه گیاهی برای کسانی که گوشت مصرف نمی‌کند دارند، اما انتظار می‌رود رستوران‌هایی که منوی مخصوص افراد گیاه‌خوار داشته باشند، تا پایان سال 2020، 327% رشد داشته باشند. تعداد بسیاری از آنها در حال حاضر در حال تهیۀ این منو‌ها هستند. برای مثال، رستوران‌های محبوب ایتالیایی مانند Pizza Express و Zizzi در حال حاضر منوهایی مخصوصِ افراد گیاه‌خوار معرفی کرده‌اند که شامل پیش غذا، غذای اصلی و دسر می‌باشد. با وجود سازمان‌هایی مانند Veganuary که این روزها الهام‌بخشّ بسیاری از افراد برای تغییر عادات غذایی‌شان است، و هر روزه به شمارِ این افراد اضافه می‌شود، مطمئناً رستوران‌هایی که این امر را در منو‌های خود بگنجانند، گویِ سبقت را از دیگران خواهند ربود.

    6. اثربخشی، کلید موفقیت

اگر شما صاحب یه رستوران هستید، اطمینان داشته باشید که مشتری همیشه دو چیز را از شما می‌خواهد: کیفیت و اثربخشی. همه عاشقِ غذایِ خوب هستند، اما بسیاری از افراد کیفیت را فدای اثربخشی یک انتخاب عاقلانه می‌کنند. یک تجربۀ منفیِ مشتری ، به طور قطع، رویِ تصمیماتِ آیندۀ آنها تأثیرِ مستقیم خواهد گذاشت. نه تنها مشتریِ خود را از دست خواهید داد، بلکه آنها اطرافیان خود را نیز از این موضوع با خبر خواهند کرد. تبلیغاتِ دهان به دهان موجبِ شکستِ تجارتِ شما خواهد شد. در مقابل، ارتقایِ اثربخشیِ سرویسی که به مشتریان خود می‌دهید، می‌تواند شما را برایِ یک سرویسِ عالی بر سر زبان‌ها بیاندازد.

در پایان می‌توان گفت که مقدمۀ تمام این راهکارها مطالعۀ رفتار و تجربۀ مشتری می‌باشد. به بیان دیگر، پیش از آنکه شما برایِ ایجادِ تغییرات و بهبودِ تجربۀ مشتری در رستوران خود اقدام کنید، باید از نیازها و انتظارات آنها مطلع شوید. به طور قطع، این امری تخصصی و علمی می‌باشد، که باید به افرادی که در آن تجربه دارند سپرده شود. شرکت‌های تحقیقات بازار با بهره‌گیری از دانش و توانمندی‌های خود در زمینه‌های تحقیقاتی با تدوین راهکارهای متناسب با نیاز شما، می‌توانند تجربۀ مشتری در رستورانِ شما را به صورت دقیق ارزیابی کرده و با ارائۀ راه‌حل‌های کاربردی، شما را در این صنعت، در مسیرِ صحیح‌تری قرار دهند.

منابع :

1. Ray Camillo
2. Carrie Luxem
3. Charles Spence
4. User Content Generation